{"id":4666,"date":"2022-02-23T16:20:20","date_gmt":"2022-02-23T22:20:20","guid":{"rendered":"https:\/\/opi.dev\/?p=4666"},"modified":"2022-04-18T10:23:19","modified_gmt":"2022-04-18T15:23:19","slug":"como-mejorar-la-experiencia-del-cliente-charla-con-cecilia-hugony","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/opi.dev\/en\/como-mejorar-la-experiencia-del-cliente-charla-con-cecilia-hugony\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo mejorar la experiencia del cliente: Charla con Cecilia Hugony"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Cada vez m\u00e1s negocios y marcas se enfocan en mejorar la experiencia del cliente. Esto no es casual, ni responde a nuevas tendencias. Es un tema conocido y de gran importancia para mantener una relaci\u00f3n de largo plazo con los clientes actuales de una marca. Entre m\u00e1s satisfecho est\u00e1 un cliente con el servicio que le da una marca, m\u00e1s cerca est\u00e1 no s\u00f3lo de adoptarla permanentemente, es decir, de crear un v\u00ednculo de lealtad con ella, sino, tambi\u00e9n, de promoverla entre amigos y conocidos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mejorar la experiencia del cliente, as\u00ed, se encuentra entre los objetivos principales de una marca.<strong> Pero \u00bfqu\u00e9 es exactamente la experiencia del cliente?, \u00bfc\u00f3mo se le puede entender para de verdad enfocarse en mejorarla?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-7387b849 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<figure class=\"wp-block-image size-full is-resized\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/opi.dev\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/tinywow_webp_to_jpg_572980_auto_x2.png\" alt=\"Cecilia Hugony, Fundadora de RealCX. \nExperta en Customer experience.\" class=\"wp-image-4723\" width=\"375\" height=\"390\"\/><figcaption><sub>Cecilia Hugony (RealCX), experta en&nbsp;customer experience<\/sub><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p><\/p>\n<p>Para responder a estas preguntas, Alejandro Pascual, cofundador de <a href=\"https:\/\/opi.dev\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Opi<\/a>, invit\u00f3 a <strong>Cecilia Hugony, de <\/strong><a href=\"https:\/\/www.realcx.net\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>RealCX<\/strong><\/a><strong> y experta en <em>customer experience<\/em> (CX) con m\u00e1s de 25 a\u00f1os de carrera internacional, para charlar acerca de c\u00f3mo mejorar la experiencia al cliente,<\/strong> y de paso, revisar algunos conceptos clave para entenderla mejor y dirigir los esfuerzos de nuestros negocios, marcas o servicios en la direcci\u00f3n correcta.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Entre los temas que se abordan a lo largo de esta conversaci\u00f3n se encuentran:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>El papel de internet y la resistencia al esfuerzo por parte de los clientes.<\/li><li>Dos caras de la moneda: <em>customer experience<\/em> y rentabilidad.<\/li><li>La importancia de entender la expectativa del cliente.<\/li><li>La pir\u00e1mide de percepci\u00f3n: los procesos primero, la conexi\u00f3n emocional despu\u00e9s.<\/li><li>Qu\u00e9 experiencia quieres que vivan tus clientes.<\/li><li>C\u00f3mo identificar lo que funciona y lo que no.<\/li><li>La importancia de incorporar la voz del cliente.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A lo largo de la charla, Cecilia Hugony va creando un panorama m\u00e1s claro y cercano de lo que vivimos como experiencia del cliente, y otros conceptos que ayudan a entenderla y enmarcarla en los puntos de contacto entre los consumidores y la marca. Nos dice:<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p><em>[&#8230;] <strong>lo perfecto es enemigo de lo bueno, eso es lo primero que te digo.<\/strong> Yo a veces siento que como es un \u00e1rea, la de <em>customer experience<\/em>, tan en auge en este momento, tan como de moda, [que] da la sensaci\u00f3n [de] que es algo complejo, para expertos, y nada m\u00e1s diferente a eso.<\/em><\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Y m\u00e1s adelante, explica:<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p><em><strong>Shakespeare dec\u00eda que la expectativa es la cuna de todo sufrimiento. Todo depende de qu\u00e9 espera el cliente. <\/strong>Entonces, las empresas que realmente se dedican a esto del <em>customer experience<\/em> y lo tienen claro, lo que hacen es que se aseguran de entender muy bien qu\u00e9 expectativa tiene el cliente, qu\u00e9 espera el cliente. De hecho, implantan esa expectativa en el momento de la preventa, la comunicaci\u00f3n en redes, la vidriera. En la interacci\u00f3n con el cliente, ellos se aseguran de que el cliente espere algo que puedan cumplir.<\/em><\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Al ver el video resulta claro que mejorar la experiencia del cliente tiene m\u00e1s que ver con el enfoque con que se aborda y conocer realmente las expectativas del cliente para satisfacerlas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Las herramientas para mejorar la experiencia del cliente est\u00e1n a la mano: ya sea mediante encuestas en l\u00ednea o por otros medios, es posible y necesario entender las expectativas del cliente y dise\u00f1ar procesos que ayuden a cumplir con ellas.<\/strong> El resultado: mejores experiencias, una marca m\u00e1s robusta, relaciones a largo plazo, y en el mejor de los casos, la lealtad y recomendaci\u00f3n de nuestros clientes satisfechos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Una buena manera de empezar a mejorar la experiencia del cliente es empezar con este video. Te invitamos a verlo. No tiene pierde.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:38px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe title=\"Customer Experience: el poder de poner al cliente en el centro de cada decisi\u00f3n\" width=\"800\" height=\"450\" data-src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/2XHFe386A_Q?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen src=\"data:image\/svg+xml;base64,PHN2ZyB3aWR0aD0iMSIgaGVpZ2h0PSIxIiB4bWxucz0iaHR0cDovL3d3dy53My5vcmcvMjAwMC9zdmciPjwvc3ZnPg==\" class=\"lazyload\" data-load-mode=\"1\"><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Cada vez m\u00e1s negocios y marcas se enfocan en mejorar la experiencia del cliente. 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