{"id":6243,"date":"2022-04-01T11:50:32","date_gmt":"2022-04-01T17:50:32","guid":{"rendered":"https:\/\/opi.dev\/?p=6243"},"modified":"2022-04-01T13:01:06","modified_gmt":"2022-04-01T19:01:06","slug":"identificar_la_expectativa_del_cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/opi.dev\/en\/identificar_la_expectativa_del_cliente\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo identificar la expectativa del cliente"},"content":{"rendered":"<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Identificar la expectativa del cliente es una prioridad en toda empresa o marca que desee asegurar su crecimiento y la lealtad de su p\u00fablico.<\/strong> Para lograrlo es necesario tener acceso a informaci\u00f3n que nos d\u00e9 claridad del escenario al que nos enfrentamos y as\u00ed tomar las mejores decisiones en beneficio de la marca o empresa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Hoy en d\u00eda, el mercado vive uno de los momentos de mayor evoluci\u00f3n como consecuencia de la pandemia, ya que la crisis sanitaria hizo que las personas encontraran en el mundo digital una alternativa para acceder a los productos o servicios que necesitan. <strong>Y aunque la pandemia vaya en descenso y podamos imaginar su fin, las formas de consumo que se desarrollaron son algo que lleg\u00f3 para quedarse, gracias a todas las facilidades con que nos encontramos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:26px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>\u00bfQu\u00e9 busca un cliente? \u00bfCalidad o cantidad?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tomando en cuenta el escenario del mundo digital, los usuarios tienen acceso a cientos o miles de opciones para comprar el mismo producto en diversos sitios. Entonces, \u00bfqu\u00e9 es lo que hace la diferencia para que el cliente elija entre una u otra marca? Estas son algunas de las razones:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Experiencias de compra hiperpersonalizadas. <\/strong>El cliente busca sentirse reconocido y \u00fanico, que su presencia para la marca represente algo m\u00e1s que s\u00f3lo un ingreso econ\u00f3mico. En este sentido, la atenci\u00f3n que reciba desde el primer momento de interacci\u00f3n hasta el t\u00e9rmino de su compra, ser\u00e1 un eje que definir\u00e1 si volver\u00e1 con nosotros o no, anteponiendo la calidad del servicio al cliente sobre el producto.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Procesos seguros, c\u00f3modos y veloces. <\/strong>Otro de los elementos que est\u00e1n en juego para asegurar la fidelidad de un cliente es la facilidad que tiene para llevar a cabo su compra en cualquiera de los canales de contacto que haya elegido, ya sea sitio web, redes sociales, mensajer\u00eda, etc. El cliente espera que su <em>customer journey<\/em> sea fluido y eficiente. En cuanto a los tiempos de entrega: entre m\u00e1s inmediatos, mejor valorados son; y espera, igualmente, la autenticidad de los productos, es decir: recibo lo que me prometieron en tiempo y forma.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>La voz del cliente, empoderamiento y escucha. <\/strong>Los clientes han adquirido m\u00e1s poder gracias a que cuentan con las redes sociales y diversas plataformas para compartir su experiencia y as\u00ed calificar la calidad del servicio y producto recibido. Esto representa un reto para las marcas, pues han dejado de tener un control absoluto acerca de qu\u00e9 es lo que desean que se conozca de su producto, un concepto del que nos hab\u00eda hablado <a href=\"https:\/\/opi.dev\/en\/como-mejorar-la-experiencia-del-cliente-charla-con-cecilia-hugony\/\">Cecilia Hugony en <em>C\u00f3mo mejorar la experiencia del client<\/em>e<\/a>. Ahora la comunicaci\u00f3n fluye en distintas v\u00edas, por lo que la empresa ha dejado de ser la \u00fanica fuente de informaci\u00f3n. Es importante escuchar lo que el cliente tiene que decir, ya que en este di\u00e1logo con el cliente tenemos abierta la oportunidad de mejora.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:26px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>\u00bfCu\u00e1les son algunas herramientas para saber las expectativas del cliente?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"alignleft size-large is-resized\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/opi.dev\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/image1-1024x683.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-6177\" width=\"413\" height=\"277\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Con la integraci\u00f3n de la <strong>Inteligencia Artificial<\/strong> en los procesos de atenci\u00f3n al cliente, an\u00e1lisis predictivos y bases de datos, es posible tener un perfil de usuario detallado que nos permita conocer qui\u00e9n es nuestro cliente potencial y as\u00ed anticiparnos a sus inquietudes. Un ejemplo del uso eficaz de esta informaci\u00f3n es la b\u00fasqueda y recomendaci\u00f3n de art\u00edculos que podr\u00edan ser de su inter\u00e9s, tomando como referencia sus compras anteriores.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Es importante conocer las conversaciones que tus clientes han establecido con la empresa.<\/strong> Ya sea a trav\u00e9s de chatbots u otras formas de contacto, es importante hacer un an\u00e1lisis de qu\u00e9 es lo que se dice en cada encuentro, cu\u00e1les son las preguntas m\u00e1s frecuentes, cu\u00e1les son los momentos del proceso de compra en que el usuario se siente perdido, as\u00ed como aquellos aciertos que hacen de la experiencia del cliente algo que se busca repetir.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Existen tambi\u00e9n otras herramientas efectivas m\u00e1s cercanas a las marcas y de m\u00e1s f\u00e1cil acceso como las encuestas de atenci\u00f3n al cliente<\/strong> en las que, tomando de referencia la informaci\u00f3n que nos dan nuestras bases de datos, podemos definir aquellas preguntas que nos permitir\u00e1n conocer el nivel de satisfacci\u00f3n del usuario. Es recomendable que sean breves y directas, ya que el usuario suele perder el inter\u00e9s en procesos que le tomen varios minutos. Para asegurar la participaci\u00f3n en la encuesta puedes ofrecer alg\u00fan incentivo, por ejemplo: descuentos para futuras compras.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por su parte, <strong>el an\u00e1lisis de quejas o perfiles de clientes insatisfechos nos dar\u00e1 la claridad para saber qu\u00e9 expectativas no se cumplieron,<\/strong> si fue un error de atenci\u00f3n o de calidad en el producto. Esta \u00e1rea es la que m\u00e1s temor puede causarnos, pero hay que realizarlo con la objetividad y la certeza de que en el conocimiento de las circunstancias que generaron los errores est\u00e1n las oportunidades de mejora.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Haz contacto con el equipo humano que atiende al cliente.<\/strong> Si bien, hoy en d\u00eda la tecnolog\u00eda ofrece muchas facilidades para recabar informaci\u00f3n y analizarla, <strong>es importante no perder de vista la experiencia que pueden compartir los empleados encargados de la atenci\u00f3n al cliente. <\/strong>Ellos tienen contacto directo con los usuarios, los atienden en momentos cr\u00edticos y, adem\u00e1s, tienen acceso a informaci\u00f3n importante como los estados de \u00e1nimo, las reacciones y resoluciones.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:56px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Independientemente de las herramientas que elijas para conocer cu\u00e1l es la expectativa de tu cliente, no olvides establecer <strong>cu\u00e1l es la experiencia que buscas generar en tu p\u00fablico,<\/strong> adem\u00e1s de brindar a tu equipo las herramientas necesarias para dar un servicio personalizado y \u00e1gil. Tener claridad de qu\u00e9 tipo de expectativas te gustar\u00eda cumplir, te ayudar\u00e1 a realizar las acciones necesarias que fortalecer\u00e1n la confianza del cliente en tu empresa.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:46px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\"><strong>Referencias<\/strong>:<\/h5>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/www.forbes.com.mx\/ad-2022-lo-que-se-espera-sobre-experiencia-del-cliente-y-empleado\/\">2022: lo que se espera sobre experiencia del cliente y el empleado<\/a><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/whatsnext.nuance.com\/es-es\/empresa-es\/tendencias-sobre-la-relacion-con-el-cliente-2022\/\">Predicciones sobre la relaci\u00f3n con el cliente para 2022: Cuatro tendencias que definir\u00e1n la CX el pr\u00f3ximo a\u00f1o<\/a><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/directivosygerentes.es\/marketing\/predicciones-experiencia-cliente-empleado-2022-2\">Predicciones de experiencia de cliente y empleado para 2022<\/a><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/www.informabtl.com\/tendencias-de-servicio-al-cliente-para-2022\/\">Tendencias de servicio al cliente para 2022<\/a><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Identificar la expectativa del cliente es una prioridad para las marcas que deseen asegurar su crecimiento y la lealtad de su p\u00fablico. 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