{"id":7120,"date":"2022-04-28T10:53:55","date_gmt":"2022-04-28T15:53:55","guid":{"rendered":"https:\/\/opi.dev\/?p=7120"},"modified":"2022-05-11T12:20:57","modified_gmt":"2022-05-11T17:20:57","slug":"4-indicadores-para-medir-la-satisfaccion-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/opi.dev\/en\/4-indicadores-para-medir-la-satisfaccion-del-cliente\/","title":{"rendered":"4 indicadores para medir la satisfacci\u00f3n del cliente"},"content":{"rendered":"\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"683\" src=\"https:\/\/opi.dev\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/pexels-julia-avamotive-1236678-1024x683.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-7144\" srcset=\"https:\/\/opi.dev\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/pexels-julia-avamotive-1236678-1024x683.jpg 1024w, https:\/\/opi.dev\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/pexels-julia-avamotive-1236678-300x200.jpg 300w, https:\/\/opi.dev\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/pexels-julia-avamotive-1236678-768x512.jpg 768w, https:\/\/opi.dev\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/pexels-julia-avamotive-1236678-1536x1024.jpg 1536w, https:\/\/opi.dev\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/pexels-julia-avamotive-1236678-2048x1365.jpg 2048w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>Medir la satisfacci\u00f3n del cliente ayuda a las marcas a definir el nivel de agrado que el cliente tiene con el producto o servicio adquirido.<\/strong> <a href=\"https:\/\/opi.dev\/identificar_la_expectativa_del_cliente\/\">La satisfacci\u00f3n del cliente est\u00e1 ligada a las expectativas que se tienen<\/a> y que \u00e9stas sean cumplidas o superadas.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>\u00bfPara qu\u00e9 medir la satisfacci\u00f3n del cliente?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p><strong>De la satisfacci\u00f3n del cliente depende el que un comprador repita o no la experiencia con la marca. <\/strong><a href=\"https:\/\/opi.dev\/como-mejorar-la-experiencia-del-cliente-charla-con-cecilia-hugony\/\">Y como reflexiona Cecilia Hugony en la entrevista <em>C\u00f3mo mejorar la experiencia del cliente<\/em><\/a>: \u201c[\u2026] la \u00fanica manera de ganar plata es entender c\u00f3mo hacer para que el cliente me elija, y se sienta bien, y sienta que es f\u00e1cil, y le guste\u201d.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Sin clientes no hay ventas y sin ventas no existe el intercambio. El negocio no puede prosperar. <strong>Prestar atenci\u00f3n a la experiencia del cliente permite que la comunicaci\u00f3n sea un di\u00e1logo, y no una imposici\u00f3n de la marca sobre el cliente.<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Conocer el nivel de satisfacci\u00f3n de un cliente permite la retroalimentaci\u00f3n: facilita identificar lo que funciona y lo que est\u00e1 fallando. Esta informaci\u00f3n es una herramienta de crecimiento para corregir y mejorar la experiencia que la marca ofrece a sus usuarios.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>\u00bfCu\u00e1les son los indicadores de satisfacci\u00f3n m\u00e1s utilizados en las empresas?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<div style=\"height:15px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. <strong>Puntuaci\u00f3n Neta del Promotor \/ Net Promoter Score (NPS)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p><strong>\u00c9sta puntuaci\u00f3n permite medir el nivel de lealtad del cliente. El NPS realiza la siguiente pregunta: \u201cDel 1 al 10, \u00bfqu\u00e9 tan probable es que nos recomiendes?\u201d.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>La escala del 1 al 10 se divide en 3 segmentos que permiten clasificar a los clientes de la siguiente manera:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><a href=\"https:\/\/opi.dev\/embajador-de-marca-y-promotor-de-marca-cuales-son-sus-diferencias\/\"><strong>Promotores<\/strong><\/a>: Son clientes que dan una puntuaci\u00f3n de 9 o 10. Este segmento se caracteriza por estar muy satisfecho con la marca, y es muy probable que la recomienden con sus c\u00edrculos m\u00e1s cercanos de familia y amigos.<\/li><li><strong>Pasivos:<\/strong> Son clientes que dan una puntuaci\u00f3n de 7 u 8. Se les nombra pasivos porque su experiencia fue media. Es poco probable que repitan la experiencia. No promocionar\u00e1n el producto, pero tampoco hablar\u00e1n mal de la marca.&nbsp;<\/li><li><strong>Detractores<\/strong>: Son clientes que dan una puntuaci\u00f3n de 6 o menos. Este segmento es un riesgo para la imagen de la marca ya que es muy probable que divulguen informaci\u00f3n negativa acerca de su experiencia.&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:15px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. <strong>\u00cdndice de satisfacci\u00f3n del cliente \/ Customer Satisfaction Score (CSAT)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"alignleft size-large is-resized\"><img decoding=\"async\" data-src=\"https:\/\/opi.dev\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/pexels-andrea-piacquadio-826349-1024x683.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-7147 lazyload\" width=\"418\" height=\"279\" data-srcset=\"https:\/\/opi.dev\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/pexels-andrea-piacquadio-826349-1024x683.jpg 1024w, https:\/\/opi.dev\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/pexels-andrea-piacquadio-826349-300x200.jpg 300w, https:\/\/opi.dev\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/pexels-andrea-piacquadio-826349-768x512.jpg 768w, https:\/\/opi.dev\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/pexels-andrea-piacquadio-826349-1536x1024.jpg 1536w, https:\/\/opi.dev\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/pexels-andrea-piacquadio-826349-2048x1365.jpg 2048w\" data-sizes=\"(max-width: 418px) 100vw, 418px\" src=\"data:image\/svg+xml;base64,PHN2ZyB3aWR0aD0iMSIgaGVpZ2h0PSIxIiB4bWxucz0iaHR0cDovL3d3dy53My5vcmcvMjAwMC9zdmciPjwvc3ZnPg==\" style=\"--smush-placeholder-width: 418px; --smush-placeholder-aspect-ratio: 418\/279;\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<p><strong>Este indicador permite medir la satisfacci\u00f3n del cliente a partir de la experiencia que brinda la marca en distintos momentos del <em>customer journey,<\/em><\/strong> tales como los procesos de compra, la atenci\u00f3n al cliente, seguimiento a descuentos, entre otros elementos propios de cada marca.<\/p>\n\n\n\n<p>El dise\u00f1o de la encuesta de satisfacci\u00f3n del cliente se puede apoyar tambi\u00e9n en escalas del 1 al 10. Y se calcula a trav\u00e9s de preguntas como: \u00bfCu\u00e1l es su nivel de satisfacci\u00f3n con el producto? \u00bfCu\u00e1l es su nivel de satisfacci\u00f3n con la atenci\u00f3n recibida?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Es recomendable realizar encuestas con regularidad para identificar patrones de respuesta. Con esta informaci\u00f3n ser\u00e1 posible establecer metas a corto plazo y conocer si se han alcanzado tras la aplicaci\u00f3n peri\u00f3dica de las encuestas.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:15px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>3. Escala de esfuerzo del cliente \/ Customer Effort Score (CES)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Esta m\u00e9trica mide el esfuerzo del cliente para utilizar un producto, realizar una compra, resolver una duda o problema, entre otros aspectos relacionados con los servicios que brinda la empresa.<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ventas, soporte t\u00e9cnico y atenci\u00f3n a clientes son algunas de las \u00e1reas que se ven m\u00e1s beneficiadas con los resultados de este tipo de indicador. Gracias a la informaci\u00f3n se pueden realizar ajustes para reducir los pasos que un cliente debe dar para obtener lo que necesita.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>La encuesta se apoya com\u00fanmente de 5 posibilidades de respuesta<\/strong> que van de \u201cMuy dif\u00edcil\u201d a \u201cMuy f\u00e1cil\u201d. Suele implementarse a trav\u00e9s de canales como correo electr\u00f3nico, SMS, chatbot, o llamadas telef\u00f3nicas.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:15px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. <strong>SERVQUAL<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p><strong>El modelo SERVQUAL es una herramienta para medir la calidad del servicio.<\/strong> Toma en cuenta las expectativas previas a adquirir un producto o servicio, as\u00ed como las percepciones que se generan despu\u00e9s de la compra.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>El indicador SERVQUAL suele desarrollarse en cuestionarios de 22 preguntas en las que se identifican 5 factores que influyen en las expectativas del cliente respecto al servicio:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Confiabilidad:<\/strong> la capacidad de proporcionar el servicio a tiempo, respetando las promesas de compra.<\/li><li><strong>Tangibilidad:<\/strong> est\u00e1 relacionado con la apariencia de la marca y en c\u00f3mo se muestra en sus instalaciones, vitrinas digitales, empaques de presentaci\u00f3n, entre otros aspectos. Esta imagen influye en la percepci\u00f3n del futuro cliente respecto al servicio que se va a adquirir.<\/li><li><strong>Capacidad de respuesta:<\/strong> es la agilidad y calidad de respuesta durante los procesos de compra o atenci\u00f3n de aclaraciones.&nbsp;<\/li><li><strong>Seguridad:<\/strong> es la capacidad del equipo humano para transmitir confianza al cliente. Aspectos como la amabilidad, el conocimiento del producto o servicio que se vende, y la disponibilidad influyen en la credibilidad de la marca.&nbsp;<\/li><li><strong>Empat\u00eda:<\/strong> es la atenci\u00f3n personalizada y cuidado en los detalles que se le pueden brindar a un cliente.&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:100px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Con esta herramientas es m\u00e1s f\u00e1cil identificar el nivel de satisfacci\u00f3n del cliente y permite, adem\u00e1s, generar un plan de compensaci\u00f3n para aquellas personas que no hayan tenido una grata experiencia y as\u00ed reducir el impacto de un comentario negativo o la desaparici\u00f3n de clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, <strong>al mostrar un genuino inter\u00e9s en la satisfacci\u00f3n de tus clientes se genera una imagen positiva, mejorando la percepci\u00f3n del cliente acerca de la marca.<\/strong> Esto se ve traducido en una mayor empat\u00eda con las \u00e1reas de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Sumar esfuerzos para medir la satisfacci\u00f3n del cliente es un aspecto b\u00e1sico a considerar para lograr la fidelidad del p\u00fablico al que se dirige una marca.&nbsp;&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Referencias:<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.zendesk.com.mx\/blog\/indicadores-de-satisfaccion-del-cliente-que-son\/\">\u00bfQu\u00e9 son los indicadores de satisfacci\u00f3n del cliente?<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.zendesk.com.mx\/blog\/csat-customer-satisfaction-score-que-es\/\">CSAT: \u00bfqu\u00e9 es, para qu\u00e9 sirve y c\u00f3mo calcularlo?<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/blog.hubspot.es\/service\/indicadores-satisfaccion-cliente\">Los 6 indicadores para medir la satisfacci\u00f3n de tus clientes<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/questionpro.com\/blog\/es\/indicadores-de-satisfaccion-del-cliente\/\">5 indicadores de satisfacci\u00f3n del cliente<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Medir la satisfacci\u00f3n del cliente ayuda a las marcas a definir el nivel de agrado que el cliente tiene con el producto o servicio adquirido. 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