Si la percepci\u00f3n es la forma en que las personas captamos e interpretamos la informaci\u00f3n que recibimos del entorno, la percepci\u00f3n de marca no es otra cosa que opini\u00f3n que un cliente o un usuario tiene de una marca. <\/p>\n\n\n\n
Esta percepci\u00f3n de marca puede derivarse del branding, los mensajes de marketing y la experiencia que se tiene al utilizar sus servicios, productos o entrar en contacto con ella, por ejemplo, a trav\u00e9s de sus servicios de atenci\u00f3n a cliente o por la interacci\u00f3n con alguno de sus colaboradores.<\/p>\n\n\n\n
Una marca tiene la posibilidad de generar dos percepciones: <\/p>\n\n\n\n
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La percepci\u00f3n de marca es como unos lentes que el consumidor o el cliente potencial toma para observar al negocio. Si la impresi\u00f3n que se tiene es buena, cada acci\u00f3n que la empresa haga ser\u00e1 vista con buenos ojos, pero si la impresi\u00f3n es negativa, estas acciones ser\u00e1n percibidas como una incongruencia. <\/strong><\/p>\n\n\n\n Por ejemplo, imaginemos que un usuario busca en internet un restaurante cercano a su casa. Aparecen varias opciones en Google Maps. Revisa uno de los perfiles: los platillos se ven muy atractivos, pero al leer las rese\u00f1as, varios comentarios mencionan que la comida es deliciosa pero la calidad de la atenci\u00f3n al cliente es p\u00e9sima. <\/p>\n\n\n\n En otra opci\u00f3n de restaurante no aparecen fotograf\u00edas de la comida, s\u00f3lo una imagen del men\u00fa. El usuario nota que los precios son accesibles y las opciones de platillos se leen interesantes, y la mayor\u00eda de los comentarios coinciden en haber tenido una grata experiencia.<\/p>\n\n\n\n Aunque el usuario nunca haya ido a ninguno de esos lugares, o tal vez precisamente por eso, decide ir al lugar con opiniones positivas aunque no tenga una referencia visual de c\u00f3mo son los platillos. La opini\u00f3n de otros usuarios ayuda a formar una expectativa y tomar decisiones.<\/p>\n\n\n\n Una vez en el lugar, esa expectativa se confronta con la nueva informaci\u00f3n: el estado de las instalaciones, el trato del personal, la calidad de los alimentos, el precio, etc. Despu\u00e9s de vivir la experiencia en el restaurante, la primer percepci\u00f3n de marca obtenida a trav\u00e9s de los comentarios, se complementa, y da pie a una percepci\u00f3n m\u00e1s completa de la marca, \u00fanica para el usuario, y de esa experiencia y esa percepci\u00f3n depender\u00e1 si se volver\u00e1 un cliente fiel o no.<\/p>\n\n\n\n Como puedes ver en este ejemplo, es importante la voluntad de la marca para generar los mensajes que desea colocar en su audiencia, sin embargo, no es el \u00fanico elemento que permea en la percepci\u00f3n de la misma. <\/p>\n\n\n\n La forma en que los clientes perciben a la marca depende de la forma en que se acercan a su p\u00fablico, la calidad de atenci\u00f3n que dan a sus usuarios y la congruencia entre sus promesas de marca y la realidad. <\/strong><\/p>\n\n\n\n La empresa no tiene completo control de c\u00f3mo lo ven sus consumidores y clientes potenciales. Aunque una marca genere una estrategia de marketing minuciosa con el mensaje que quiere comunicar a su audiencia, si su experiencia de usuario no es congruente, el cliente generar\u00e1 una percepci\u00f3n distinta a la anhelada por la empresa. <\/p>\n\n\n\n En este sentido, la experiencia de usuario se vuelve un pilar fundamental<\/strong><\/a> para ayudar a cimentar la percepci\u00f3n de marca que al negocio le gustar\u00eda proyectar<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n Despu\u00e9s de todo, la experiencia de usuario es la que muestra sin filtros la capacidad real del negocio y refuerza la importancia de tener mejores pr\u00e1cticas y no s\u00f3lo estrategias de marketing que coloquen una imagen idealizada.<\/strong><\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n La escucha activa es una herramienta fundamental para profundizar y conectar con lo que la gente piensa acerca de una marca.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n Escuchar implica una actitud de apertura y compromiso con la verdad. Esta escucha activa implica poner en juego la percepci\u00f3n propia y recibir objetivamente las cr\u00edticas constructivas en forma de opiniones, calificaciones, y reacciones de los clientes en el mundo virtual y el f\u00edsico.<\/p>\n\n\n\n Una herramienta \u00fatil para tener acceso a informaci\u00f3n m\u00e1s estructurada, son las encuestas de opini\u00f3n.<\/strong><\/a> Tomando como referencia el primer filtro de informaci\u00f3n que nos dan las redes sociales es posible identificar temas espec\u00edficos y realizar las preguntas adecuadas para obtener informaci\u00f3n valiosa. Los clientes suelen empatizar con este m\u00e9todo al percibir que hay un inter\u00e9s genuino por parte de la marca o negocio para mejorar sus pr\u00e1cticas.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n La percepci\u00f3n de una marca comienza a gestarse al interior del negocio. Desde el momento en que se crea la estructura para dar soporte a la empresa se genera una percepci\u00f3n, sea consciente o inconsciente, pues cada elemento est\u00e1 cargado de informaci\u00f3n y comunica.<\/p>\n\n\n\n La forma en que se realizan los procesos, los colaboradores que integran los equipos de trabajo, el lenguaje que vincula a cada \u00e1rea de trabajo, la calidad en los procesos, producto y servicios, entre muchos aspectos m\u00e1s, son la materia prima que da forma a la personalidad de la marca.<\/p>\n\n\n\n Esta energ\u00eda o personalidad se despliega en los canales por los que la empresa se presenta al cliente potencial. El usuario recibe la informaci\u00f3n y la interpreta. Entre m\u00e1s conciencia tenga la empresa de la forma en que se vincula con su cliente, podr\u00e1 hacer los ajustes necesarios para que la percepci\u00f3n sea m\u00e1s cercana a lo que la empresa busca generar.<\/strong><\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Para lograr una buena percepci\u00f3n ante el cliente es vital alinear las promesas de marca con la experiencia real que se le otorga al cliente.<\/strong> Entre m\u00e1s distancia exista entre las promesas y la realidad, la percepci\u00f3n se ver\u00e1 afectada negativamente.<\/p>\n\n\n\n Es importante conocer bien el nicho de mercado al que la marca se dirige, tomar consciencia de que los clientes son personas complejas. Conocer m\u00e1s de sus gustos, intereses, expectativas, contextos, entre otros elementos, ayuda a contrastar de manera m\u00e1s efectiva lo que el cliente necesita y lo que la empresa busca ofrecer. <\/p>\n\n\n\n A partir del an\u00e1lisis de las expectativas de ambas partes: marca y cliente, es posible encontrar puntos de encuentro para alinear promesa y realidad, e influir en una percepci\u00f3n positiva. <\/strong><\/p>\n\n\n\n Lograr una percepci\u00f3n de marca satisfactoria ayuda a generar una relaci\u00f3n con el cliente mucho m\u00e1s duradera, adem\u00e1s de atraer a los clientes potenciales de una manera m\u00e1s org\u00e1nica.<\/p>\n\n\n\n Cuando una empresa cuenta con una percepci\u00f3n positiva, es natural que <\/strong>los usuarios se vuelvan promotores de la propia marca<\/strong><\/a>, compartiendo de boca en boca su experiencia con sus c\u00edrculos m\u00e1s cercanos.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n La percepci\u00f3n de marca se construye todo el tiempo, as\u00ed que no hay que temer cuando se reciban comentarios negativos, pues en ellos est\u00e1 la oportunidad de mejora y crecimiento.<\/p>\n\n\n\nExperiencia del cliente y percepci\u00f3n de marca<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
C\u00f3mo conocer la percepci\u00f3n de marca de una marca<\/strong><\/h2>\n\n\n\n