Es una verdad que nadie pone en duda: las marcas dependen de los clientes. Son los clientes los que hacen una marca o simplemente la dejan de lado. Por ello, los negocios se enfocan en los clientes y cómo toman decisiones. El proceso más claro a este respecto es conocido como el ciclo de vida del consumidor, ya que establece las etapas por las que un cliente o un usuario pasa antes, durante e incluso después de la compra. Qué hay más allá de la compra en el ciclo de vida del consumidor: el sueño de todas las marcas.
El ciclo de vida del consumidor
Idealmente, el ciclo del consumidor tiene 5 etapas. Y constituye un mapa que sirve a las marcas para identificar los puntos de contacto y decisión de un cliente.
El ciclo de vida del consumidor, así, ayuda a las marcas a establecer las interacciones significativas para aprovecharlas y tratar de llevar al cliente hacia la compra de un producto o servicio, o más allá.
A pesar de que las etapas del ciclo de vida del consumidor son 5, sólo las primeras tres suceden constantemente para la mayoría de los negocios:
- conocimiento de una marca,
- consideración de compra y,
- finalmente, la compra.
Una y otra vez los clientes siguen este ciclo de vida, digamos, incompleto: realizan una transacción con una marca y ahí termina la relación.
De este tema habló un poco Cecilia Hugony en la charla que tuvo con Alejandro Pascual acerca de la experiencia del cliente: si sucede que la experiencia con la marca deja qué desear o las expectativas del cliente no se cumplieron, una interacción es suficiente para decidir no comprar de nuevo.
Aunque también existe la posibilidad de que clientes y usuarios estén satisfechos con el servicio o producto y vuelvan, en algún punto futuro, a establecer una interacción con la marca. Sin embargo, dichas interacciones tienen un carácter esporádico, episódico. El sueño de las marcas (y de los clientes) está precisamente en las etapas posteriores a la compra.
Y sólo las marcas, los negocios o los productos que conectan mejor con sus clientes los llevan a las últimas dos etapas: crean verdaderos vínculos con ellos.
Si bien la experiencia del cliente y el ciclo de vida del consumidor se desarrollan de la mano y uno depende del otro, empezar por identificar las interacciones con la marca es un primer paso valioso. Después, será necesario conocer más acerca del consumidor, sus intereses, gustos, necesidades y expectativas, para buscar satisfacer las que estén alineadas con la marca.
Las posibilidades que abre el ciclo de vida del consumidor, y los retos, son muy interesantes. Para saber más de este tema, Alejandro Pascual ha preparado un documento llamado Ciclo de vida del consumidor: lo que debes saber para mejorar la experiencia, disponible en el enlace debajo. En él se explica:
- Qué es el ciclo de vida del consumidor, y sus 5 etapas.
- Por qué es importante.
- Cuál es su relación con customer experience.
- Valor de vida del consumidor.
Y algunos consejos para conocer mejor a los clientes y ofrecerles una experiencia que los impulse a volver a relacionarse con nuestra marca y crear vínculos duraderos con ella. Te invitamos a leerlo.
