Cada vez más negocios y marcas se enfocan en mejorar la experiencia del cliente. Esto no es casual, ni responde a nuevas tendencias. Es un tema conocido y de gran importancia para mantener una relación de largo plazo con los clientes actuales de una marca. Entre más satisfecho está un cliente con el servicio que le da una marca, más cerca está no sólo de adoptarla permanentemente, es decir, de crear un vínculo de lealtad con ella, sino, también, de promoverla entre amigos y conocidos.
Mejorar la experiencia del cliente, así, se encuentra entre los objetivos principales de una marca. Pero ¿qué es exactamente la experiencia del cliente?, ¿cómo se le puede entender para de verdad enfocarse en mejorarla?
Para responder a estas preguntas, Alejandro Pascual, cofundador de Opi, invitó a Cecilia Hugony, de RealCX y experta en customer experience (CX) con más de 25 años de carrera internacional, para charlar acerca de cómo mejorar la experiencia al cliente, y de paso, revisar algunos conceptos clave para entenderla mejor y dirigir los esfuerzos de nuestros negocios, marcas o servicios en la dirección correcta.
Entre los temas que se abordan a lo largo de esta conversación se encuentran:
- El papel de internet y la resistencia al esfuerzo por parte de los clientes.
- Dos caras de la moneda: customer experience y rentabilidad.
- La importancia de entender la expectativa del cliente.
- La pirámide de percepción: los procesos primero, la conexión emocional después.
- Qué experiencia quieres que vivan tus clientes.
- Cómo identificar lo que funciona y lo que no.
- La importancia de incorporar la voz del cliente.
A lo largo de la charla, Cecilia Hugony va creando un panorama más claro y cercano de lo que vivimos como experiencia del cliente, y otros conceptos que ayudan a entenderla y enmarcarla en los puntos de contacto entre los consumidores y la marca. Nos dice:
[…] lo perfecto es enemigo de lo bueno, eso es lo primero que te digo. Yo a veces siento que como es un área, la de customer experience, tan en auge en este momento, tan como de moda, [que] da la sensación [de] que es algo complejo, para expertos, y nada más diferente a eso.
Y más adelante, explica:
Shakespeare decía que la expectativa es la cuna de todo sufrimiento. Todo depende de qué espera el cliente. Entonces, las empresas que realmente se dedican a esto del customer experience y lo tienen claro, lo que hacen es que se aseguran de entender muy bien qué expectativa tiene el cliente, qué espera el cliente. De hecho, implantan esa expectativa en el momento de la preventa, la comunicación en redes, la vidriera. En la interacción con el cliente, ellos se aseguran de que el cliente espere algo que puedan cumplir.
Al ver el video resulta claro que mejorar la experiencia del cliente tiene más que ver con el enfoque con que se aborda y conocer realmente las expectativas del cliente para satisfacerlas.
Las herramientas para mejorar la experiencia del cliente están a la mano: ya sea mediante encuestas en línea o por otros medios, es posible y necesario entender las expectativas del cliente y diseñar procesos que ayuden a cumplir con ellas. El resultado: mejores experiencias, una marca más robusta, relaciones a largo plazo, y en el mejor de los casos, la lealtad y recomendación de nuestros clientes satisfechos.
Una buena manera de empezar a mejorar la experiencia del cliente es empezar con este video. Te invitamos a verlo. No tiene pierde.
