Cómo identificar la expectativa del cliente

Identificar la expectativa del cliente es una prioridad en toda empresa o marca que desee asegurar su crecimiento y la lealtad de su público. Para lograrlo es necesario tener acceso a información que nos dé claridad del escenario al que nos enfrentamos y así tomar las mejores decisiones en beneficio de la marca o empresa.

Hoy en día, el mercado vive uno de los momentos de mayor evolución como consecuencia de la pandemia, ya que la crisis sanitaria hizo que las personas encontraran en el mundo digital una alternativa para acceder a los productos o servicios que necesitan. Y aunque la pandemia vaya en descenso y podamos imaginar su fin, las formas de consumo que se desarrollaron son algo que llegó para quedarse, gracias a todas las facilidades con que nos encontramos.

¿Qué busca un cliente? ¿Calidad o cantidad?

Tomando en cuenta el escenario del mundo digital, los usuarios tienen acceso a cientos o miles de opciones para comprar el mismo producto en diversos sitios. Entonces, ¿qué es lo que hace la diferencia para que el cliente elija entre una u otra marca? Estas son algunas de las razones:

  • Experiencias de compra hiperpersonalizadas. El cliente busca sentirse reconocido y único, que su presencia para la marca represente algo más que sólo un ingreso económico. En este sentido, la atención que reciba desde el primer momento de interacción hasta el término de su compra, será un eje que definirá si volverá con nosotros o no, anteponiendo la calidad del servicio al cliente sobre el producto.
  • Procesos seguros, cómodos y veloces. Otro de los elementos que están en juego para asegurar la fidelidad de un cliente es la facilidad que tiene para llevar a cabo su compra en cualquiera de los canales de contacto que haya elegido, ya sea sitio web, redes sociales, mensajería, etc. El cliente espera que su customer journey sea fluido y eficiente. En cuanto a los tiempos de entrega: entre más inmediatos, mejor valorados son; y espera, igualmente, la autenticidad de los productos, es decir: recibo lo que me prometieron en tiempo y forma.
  • La voz del cliente, empoderamiento y escucha. Los clientes han adquirido más poder gracias a que cuentan con las redes sociales y diversas plataformas para compartir su experiencia y así calificar la calidad del servicio y producto recibido. Esto representa un reto para las marcas, pues han dejado de tener un control absoluto acerca de qué es lo que desean que se conozca de su producto, un concepto del que nos había hablado Cecilia Hugony en Cómo mejorar la experiencia del cliente. Ahora la comunicación fluye en distintas vías, por lo que la empresa ha dejado de ser la única fuente de información. Es importante escuchar lo que el cliente tiene que decir, ya que en este diálogo con el cliente tenemos abierta la oportunidad de mejora.

¿Cuáles son algunas herramientas para saber las expectativas del cliente?

Con la integración de la Inteligencia Artificial en los procesos de atención al cliente, análisis predictivos y bases de datos, es posible tener un perfil de usuario detallado que nos permita conocer quién es nuestro cliente potencial y así anticiparnos a sus inquietudes. Un ejemplo del uso eficaz de esta información es la búsqueda y recomendación de artículos que podrían ser de su interés, tomando como referencia sus compras anteriores. 

Es importante conocer las conversaciones que tus clientes han establecido con la empresa. Ya sea a través de chatbots u otras formas de contacto, es importante hacer un análisis de qué es lo que se dice en cada encuentro, cuáles son las preguntas más frecuentes, cuáles son los momentos del proceso de compra en que el usuario se siente perdido, así como aquellos aciertos que hacen de la experiencia del cliente algo que se busca repetir.

Existen también otras herramientas efectivas más cercanas a las marcas y de más fácil acceso como las encuestas de atención al cliente en las que, tomando de referencia la información que nos dan nuestras bases de datos, podemos definir aquellas preguntas que nos permitirán conocer el nivel de satisfacción del usuario. Es recomendable que sean breves y directas, ya que el usuario suele perder el interés en procesos que le tomen varios minutos. Para asegurar la participación en la encuesta puedes ofrecer algún incentivo, por ejemplo: descuentos para futuras compras.

Por su parte, el análisis de quejas o perfiles de clientes insatisfechos nos dará la claridad para saber qué expectativas no se cumplieron, si fue un error de atención o de calidad en el producto. Esta área es la que más temor puede causarnos, pero hay que realizarlo con la objetividad y la certeza de que en el conocimiento de las circunstancias que generaron los errores están las oportunidades de mejora. 

Haz contacto con el equipo humano que atiende al cliente. Si bien, hoy en día la tecnología ofrece muchas facilidades para recabar información y analizarla, es importante no perder de vista la experiencia que pueden compartir los empleados encargados de la atención al cliente. Ellos tienen contacto directo con los usuarios, los atienden en momentos críticos y, además, tienen acceso a información importante como los estados de ánimo, las reacciones y resoluciones.

Independientemente de las herramientas que elijas para conocer cuál es la expectativa de tu cliente, no olvides establecer cuál es la experiencia que buscas generar en tu público, además de brindar a tu equipo las herramientas necesarias para dar un servicio personalizado y ágil. Tener claridad de qué tipo de expectativas te gustaría cumplir, te ayudará a realizar las acciones necesarias que fortalecerán la confianza del cliente en tu empresa.

Referencias:

2022: lo que se espera sobre experiencia del cliente y el empleado

Predicciones sobre la relación con el cliente para 2022: Cuatro tendencias que definirán la CX el próximo año

Predicciones de experiencia de cliente y empleado para 2022

Tendencias de servicio al cliente para 2022

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