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Customer Experience

La experiencia del cliente se refiere a las distintas etapas por las que pasa un cliente antes, durante y después de realizar una compra con su empresa. Abarca todas las interacciones que tiene un cliente en su empresa.

A los clientes modernos se les presentan más opciones que nunca. Como resultado, son mucho más inteligentes con respecto a lo que quieren y cómo quieren. Para maximizar las ganancias, las empresas deben hacer más que simplemente centrarse en productos y servicios: ahora deben centrarse en la experiencia del cliente. Se trata del viaje completo y de principio a fin.

Cuando mejora la experiencia de sus clientes, puede generar más ventas de manera efectiva y retener un porcentaje mayor de sus clientes. Sus clientes leales también pueden recomendar su empresa a sus amigos y compañeros.

Al utilizar los KPI de CX, puede medir con precisión las mejoras en la experiencia del cliente. Estos incluyen NPS, CES, VoC y CSAT. Además, puede optar por utilizar comentarios, escuchar en las redes sociales, encuestas y otros métodos similares.

Un valor de vida útil del cliente proyecta los gastos futuros que un consumidor puede tener con su organización. Si bien puede ser difícil de medir, depende del historial de compras y del tiempo que un cliente permanece en su negocio.

El mapeo de viajes se enfoca en cada punto de contacto que tiene el cliente mientras hace negocios con su empresa. Básicamente, se trata de ver su negocio a través de los ojos del cliente en cada etapa del proceso del comprador.

En términos de servicio al cliente, su organización apoyaría a los clientes de una manera que se alinee con los compromisos de su empresa. Quizás podría estar respondiendo a inquietudes o preguntas. Por el contrario, la experiencia del cliente cubre todas las interacciones que conectan a los consumidores con su marca. Por ejemplo, el diseño de sus tiendas físicas, los colores utilizados en su sitio web y más.

Para mejorar la experiencia del cliente, comience por definir áreas de oportunidad. Es importante enviar encuestas a los clientes actuales y a los clientes potenciales de su público objetivo para averiguar cuál sería su experiencia de cliente ideal. También es fundamental investigar cómo sus competidores han mejorado la experiencia de sus clientes.

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