Medir la satisfacción del cliente ayuda a las marcas a definir el nivel de agrado que el cliente tiene con el producto o servicio adquirido. La satisfacción del cliente está ligada a las expectativas que se tienen y que éstas sean cumplidas o superadas.
¿Para qué medir la satisfacción del cliente?
De la satisfacción del cliente depende el que un comprador repita o no la experiencia con la marca. Y como reflexiona Cecilia Hugony en la entrevista Cómo mejorar la experiencia del cliente: “[…] la única manera de ganar plata es entender cómo hacer para que el cliente me elija, y se sienta bien, y sienta que es fácil, y le guste”.
Sin clientes no hay ventas y sin ventas no existe el intercambio. El negocio no puede prosperar. Prestar atención a la experiencia del cliente permite que la comunicación sea un diálogo, y no una imposición de la marca sobre el cliente.
Conocer el nivel de satisfacción de un cliente permite la retroalimentación: facilita identificar lo que funciona y lo que está fallando. Esta información es una herramienta de crecimiento para corregir y mejorar la experiencia que la marca ofrece a sus usuarios.
¿Cuáles son los indicadores de satisfacción más utilizados en las empresas?
1. Puntuación Neta del Promotor / Net Promoter Score (NPS)
Ésta puntuación permite medir el nivel de lealtad del cliente. El NPS realiza la siguiente pregunta: “Del 1 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiendes?”.
La escala del 1 al 10 se divide en 3 segmentos que permiten clasificar a los clientes de la siguiente manera:
- Promotores: Son clientes que dan una puntuación de 9 o 10. Este segmento se caracteriza por estar muy satisfecho con la marca, y es muy probable que la recomienden con sus círculos más cercanos de familia y amigos.
- Pasivos: Son clientes que dan una puntuación de 7 u 8. Se les nombra pasivos porque su experiencia fue media. Es poco probable que repitan la experiencia. No promocionarán el producto, pero tampoco hablarán mal de la marca.
- Detractores: Son clientes que dan una puntuación de 6 o menos. Este segmento es un riesgo para la imagen de la marca ya que es muy probable que divulguen información negativa acerca de su experiencia.
2. Índice de satisfacción del cliente / Customer Satisfaction Score (CSAT)
Este indicador permite medir la satisfacción del cliente a partir de la experiencia que brinda la marca en distintos momentos del customer journey, tales como los procesos de compra, la atención al cliente, seguimiento a descuentos, entre otros elementos propios de cada marca.
El diseño de la encuesta de satisfacción del cliente se puede apoyar también en escalas del 1 al 10. Y se calcula a través de preguntas como: ¿Cuál es su nivel de satisfacción con el producto? ¿Cuál es su nivel de satisfacción con la atención recibida?
Es recomendable realizar encuestas con regularidad para identificar patrones de respuesta. Con esta información será posible establecer metas a corto plazo y conocer si se han alcanzado tras la aplicación periódica de las encuestas.
3. Escala de esfuerzo del cliente / Customer Effort Score (CES)
Esta métrica mide el esfuerzo del cliente para utilizar un producto, realizar una compra, resolver una duda o problema, entre otros aspectos relacionados con los servicios que brinda la empresa.
Ventas, soporte técnico y atención a clientes son algunas de las áreas que se ven más beneficiadas con los resultados de este tipo de indicador. Gracias a la información se pueden realizar ajustes para reducir los pasos que un cliente debe dar para obtener lo que necesita.
La encuesta se apoya comúnmente de 5 posibilidades de respuesta que van de “Muy difícil” a “Muy fácil”. Suele implementarse a través de canales como correo electrónico, SMS, chatbot, o llamadas telefónicas.
4. SERVQUAL
El modelo SERVQUAL es una herramienta para medir la calidad del servicio. Toma en cuenta las expectativas previas a adquirir un producto o servicio, así como las percepciones que se generan después de la compra.
El indicador SERVQUAL suele desarrollarse en cuestionarios de 22 preguntas en las que se identifican 5 factores que influyen en las expectativas del cliente respecto al servicio:
- Confiabilidad: la capacidad de proporcionar el servicio a tiempo, respetando las promesas de compra.
- Tangibilidad: está relacionado con la apariencia de la marca y en cómo se muestra en sus instalaciones, vitrinas digitales, empaques de presentación, entre otros aspectos. Esta imagen influye en la percepción del futuro cliente respecto al servicio que se va a adquirir.
- Capacidad de respuesta: es la agilidad y calidad de respuesta durante los procesos de compra o atención de aclaraciones.
- Seguridad: es la capacidad del equipo humano para transmitir confianza al cliente. Aspectos como la amabilidad, el conocimiento del producto o servicio que se vende, y la disponibilidad influyen en la credibilidad de la marca.
- Empatía: es la atención personalizada y cuidado en los detalles que se le pueden brindar a un cliente.
Con esta herramientas es más fácil identificar el nivel de satisfacción del cliente y permite, además, generar un plan de compensación para aquellas personas que no hayan tenido una grata experiencia y así reducir el impacto de un comentario negativo o la desaparición de clientes.
Además, al mostrar un genuino interés en la satisfacción de tus clientes se genera una imagen positiva, mejorando la percepción del cliente acerca de la marca. Esto se ve traducido en una mayor empatía con las áreas de atención al cliente.
Sumar esfuerzos para medir la satisfacción del cliente es un aspecto básico a considerar para lograr la fidelidad del público al que se dirige una marca.
Referencias:
¿Qué son los indicadores de satisfacción del cliente?
CSAT: ¿qué es, para qué sirve y cómo calcularlo?
Los 6 indicadores para medir la satisfacción de tus clientes
