Crear experiencias que reciban respuestas positivas en el cliente es una de las prioridades de toda empresa. Dentro del marketing, el concepto de Product Experience (PX) o Experiencia de Producto permite analizar la interacción de un cliente con un producto e identificar los impactos significativos que éste haya tenido en la sensibilidad del consumidor.
Qué es la Product Experience (PX) o Experiencia de Producto
PX es una parte esencial en la experiencia de usuario, pero su diferencia radica en que la Product Experience ésta se enfoca en la relación del consumidor con el producto. Ahonda en los estímulos y sensaciones que el usuario obtiene durante el uso o la interacción con el producto y los significados que éste le otorga al mismo.
Hendrik Schifferstein (especialista en Material Experience) y Paul Hekkert (experto en Diseño Industrial) coinciden en que la Experiencia de Producto puede definirse como: “la percepción de los efectos psicológicos provocados por la interacción con un producto, incluido el grado en que se estimulan nuestros sentidos, los significados y valores que atribuimos al producto y los sentimientos y emociones que provocan usarlo”.
La utilidad del PX no sólo aplica para productos físicos, sino también para apps y SaaS (Software as a Service), ya que en éstas el usuario está, digamos, inmerso en el producto mismo y el análisis de su interacción, respuesta, estímulos y demás elementos son muy importantes para definir si la experiencia es satisfactoria o, en su caso, identificar las áreas de oportunidad y mejora.
Un ejemplo de Product Experience: Apple
Para ejemplos, Apple es la mejor muestra. El mensaje con el que dan a conocer a iPhone va más allá de ser un teléfono con alta tecnología, el foco principal está puesto en cómo a través de este producto podrás encontrar una manera de relacionarte con el mundo de un modo más emocionante.
En el anuncio del iPhone13 de España, podemos ver a un repartidor haciendo una jornada de trabajo con un iPhone como herramienta. El anuncio destaca la resistencia y versatilidad del producto poniéndolo a prueba en situaciones extremas, y después muestra momentos más cotidianos como tomar fotografías a los amigos o estar en contacto con tu círculo cercano.
Desde la estrategia de marketing, el producto se muestra como un aliado para hacer que la rutina diaria del usuario sea mucho más satisfactoria, sea cual sea la situación.
Después, viene el empaque, la experiencia estética y sensible también se ve expresada en cada pequeño detalle que envuelve al iPhone, desde los materiales utilizados para crear la caja que le contiene, hasta la forma en que están acomodados los accesorios al interior.
Existe congruencia en todos los canales que manifiestan la esencia del producto y en cada una de las etapas de la relación cliente-producto, es decir, antes, durante y después de la adquisición del producto.
Estos son algunos de los elementos que integran la PX y que, como Apple ha demostrado, ayudan a que el cliente dé su fidelidad a la marca y que, además, se vuelva un promotor de la misma.
Es natural que cuando una persona ha vivido una experiencia realmente satisfactoria desee que las personas de sus círculos más cercanos también la vivan.
¿Cómo evaluar la Product Experience en una marca?
1. Contrasta el producto y el discurso de venta
¿Cuáles son las características del producto? ¿Qué es eso que lo hace diferente a otros similares? ¿Qué beneficios tangibles ofrece al usuario? ¿Lo que promete la marca es congruente con los resultados del producto?
La honestidad y objetividad son un aspecto que traerá mucha claridad al momento de evaluar la funcionalidad de un producto y hacer los ajustes necesarios para que todo se alinee.
Podría parecer una obviedad, pero muchas empresas fallan al descuidar la calidad del producto y enfocarse más en mostrar en sus canales de comunicación una experiencia idealizada que se aleja de la realidad del producto. Esta incongruencia puede lastimar profundamente la confianza del cliente en la marca, y dar paso a la construcción de una percepción negativa.
2. A qué necesidad y emociones responde el producto
Todo producto o servicio responde a una necesidad humana. Conocer cuáles son las emociones que entran en juego al momento de interactuar con un producto puede ayudar a perfeccionar lo que realmente se busca generar.
¿Para qué usa este producto el usuario? ¿Qué necesidades está cubriendo? ¿Qué situaciones cotidianas suceden en torno a ese producto?
Por ejemplo, si hablamos de un jabón de baño, estamos interactuando con un producto que se utiliza para un espacio muy íntimo. El baño suele estar relacionado con espacios de encuentro con uno mismo, de relajación, de desconexión de estímulos externos.
Una manera de brindar una experiencia de producto satisfactoria sería buscando olores y texturas agradables que estimulen los sentidos. El diseño del jabón mismo, su empaque, y la estrategia visual y discursiva del marketing habrán de mostrar esa misma armonía e intimidad con imágenes, colores y palabras que conecten con ese concepto de intimidad y autocuidado.
3. Escuchar al usuario
Como en todo proceso que involucre una relación, la escucha activa, es decir abierta y sin prejuicios, ayudará a identificar cuáles son las expectativas del cliente y cómo es posible mejorar la experiencia que está recibiendo.
En este punto es importante generar canales de comunicación con el cliente donde pueda compartir abiertamente cómo ha sido su experiencia. Las encuestas de opinión suelen ser una herramienta eficaz para profundizar en las áreas de oportunidad del Product Experience. Nada mejor que el cliente mismo para dar retroalimentación y claridad acerca de su relación con el producto.
El Product Experience (PX) es un proceso que se construye en equipo, como hemos visto, son diversas las áreas que impactan en la generación del mismo, así que entre más conciencia tengan todas las partes del valor de su labor, será más sencillo generar una experiencia satisfactoria que el usuario desee repetir una y otra vez.
Referencias:
Qué es Product Experience y cómo las marcas lo utilizan
Qué es Product Experience y cómo lo utilizan las marcas | wildwildweb.es
